Artikkelit

Palveluosaaminen on kehittyvää osaamista

2014: Enpä tullut ajatelleeksi

Suomalaista palvelukulttuuria vaivaava sensitiivisyyden puute. Vaikuttaa, että varsinkin tietyillä toimialoilla myyjät koulutetaan hyökkääviksi. Yleisesti ottaen varautuneille suomalaisasiakkaille hyvä palvelu tarkoittaa pikemmin saatavilla olemista kuin aktiivista tyrkytystä.

Eri ikäluokat kokevat palvelun eri tavalla. Esimerkiksi nuoret palvelevat itse itseään mieluummin kuin iäkkäät, jotka haluavat eniten henkilökohtaista palvelua.

Lue Studio55.fi:ssä 2014 julkaistu juttu täältä >>

2015: Ei meillä (Suomessa)

Radio Rockin Harri Moisiolla oli 2015 asiaa suomalaisesta asiakaspalvelusta >>

2016: No en mä kehdannut

Suomalainen asiakaspalvelu saa sapiskaa – sähköpostilla palvellaan paremmin kuin kasvotusten.

”Suomalaisen asiakaspalvelijan helmasynti on liika ujous”, toteaa Turun Ammattikorkeakoulun asiakkuusvastaava Marianne Renvall.

Asiakaspalvelukulttuurimme kaipaisi lisää rentoa jutustelua ja ihmisläheisyyttä. Ujous voi vaikuttaa asiakaspalvelutilanteissa, joissa tarvitaan sananvalmiutta. Renvallin mukaan suomalaiset ovat etevämpiä palvelemaan asiakkaita puhelimitse ja sähköpostitse kuin kasvotusten. Kasvokkain kohdatessa ei juurikaan jää aikaa pohtia omaa reaktiotaan, ja silloin vaadittava sanavalmius ja rento jutustelu eivät tule kaikilta luonnostaan.

Lue YLE Uutisissa 2016 julkaistu juttu täältä >>

2017: Ole hyvä!

TCI Research -tutkimuslaitos teki tutkimuksen*, jossa arvioitiin kansainvälisten asiakkaiden hotelli- ja ravintolapalveluihin liittyviä elämyksiä Euroopan maissa.

Kansainväliset asiakkaat arvioivat suomalaiset hotellit ja ravintolat kolmen parhaan Euroopan maan joukkoon neljällä osa-alueella seitsemästä.

Lue MaRan 2017 julkaisut tiedote täältä >>

Perho Liiketalousopisto kehittää ja kouluttaa palveluosaamista. Keskitymme erityisesti uudistuvassa yhteiskunnassa toimiviin tapoihin tuottaa erinomaisia asiakaskokemuksia. Paras palvelukyky koostuu asenteesta, auttavaisuudesta, aktiivisuudesta ja välittämisestä. Luotamme toisiimme, arvostamme toistemme ammattitaitoa ja työsuorituksia sekä noudatamme yhdessä sovittuja toimintatapoja.

LähiTapiola Design Class 2017 -finanssilaiset

LähiTapiola Design Class 2017

LähiTapiolan Mathias Brunnsberg alarivi toinen oikealta.

Joululomalta suoraan palvelumuotoilun pariin

Tämän vuotisen LähiTapiola Design Class-projektin otti haltuun heti joululoman jälkeen finanssialalle suuntautuneiden liiketalouden >> opiskelijoidemme YS16F-ryhmä ja siitä lohkotut neljä tiimiä.

LähiTapiolan puolesta käynnistyksestä vastasi asiakkuusjohtaja Mathias Brunnsberg, jonka johdolla käytiin tutustumassa tosi elämän ympyröihin kuten Lähiksen konttoriin Iso Omenassa >>

Muuten prosessia pidettiin käynnissä tiimeissä otsat vastakkain uurastaen sekä hyödyntäen muun muassa sähköistä oppimisympäristöä, iPerhoa, jonka kautta ajatusten kaukovaihto sujui näppärästi.

Joukossa idea tiivistyy

Ja kun homma oltiin saatu käyntiin, se myös eteni. Vauhdilla ja mallikkaasti.

Tiimien ideoimat finanssialan palvelutuotteet rakentuivat osa-alue kerrallaan. Tiedon panttaus ja salamyhkäisyys eivät olleet projektin agendalla, vaan ideoiden eri työvaiheita esiteltiin avoimen rohkeasti myös muille ryhmäläisille pitkin matkaa. Muiden kannustava kritiikki tuuletti kertaalleen ajatuksia ja hyvät ideat vain jalostuivat lisää. Samalla myös esiintymisvarmuus, asioiden jäsentelytaidot ja palautteen sietokyky pertraantuivat.

H-heti koitti maaliskuussa

Sitten koitti 3. päivä, joka osui perjantaille. H-hetki oli, kun LähiTapiolan edustajia saapui kuulemaan Design Classimme aikaansaannoksia presentaatioon, joka ei jäänyt tilaisuutenakaan puolivillaiseksi. Olihan edellisenä päivänä pidetty kunnon kenraaliharjoitukset.

Finanssimaailman ensi-illan saivat 3.3.2017 neljä palvelua

LähiTapiola Design Class 2017

1. Vakuutus kryptovaluutalle

LähiTapiola Design Class 2017

2. Autonvuokrauspalvelu

LähiTapiola Design Class 2017

3. Ostovahtipalvelu

LähiTapiola Design Class 2017

4. Vanhuksen sujuva arki -palvelu

Kunkin palveluidean esittelyn jälkeen YS16F-ryhmän omat konsultit haastoivat ne vielä tarkentavilla kysymyksillä ja tietysti myös asiakas esitti kokonaisuuksista omat painokkaat arvionsa. LähiTapiolan palaute projektista Mathiaksen suulla oli kaikkinensa positiivista:

– Tämän kaltaiset yhteistyöprojektit ovat parhaimmillaan hedelmällisiä kaikkien osapuolten näkökulmasta – opiskelijat saavat ratkoa aitoja liike-elämän ongelmia ja pääsevät tutustumaan työelämään, koulu saa parempaa sisältöä kursseihinsa ja yritys saa tuoreita näkökulmia innostuneilta tulevaisuuden tekijöiltä. Bonuksena nuorten työn tuloksena voi tietysti syntyä uusia innovaatioita tai työllistymismahdollisuuksia hyvää työtä tehneille kurssilaisille.

LähiTapiola Design Class 2017

Että kukapa tietää: LähiTulevaisuuden finanssialan palveluissa voi hyvinkin olla mukana hyppysellinen tai kaksi perholaista suunnittelua 🙂

Lisätiedot
Jari Heino, lehtori
040 714 4248
jari.heino (at) perho.fi

Teksti: Milla Lumme, finanssipainotteisen liiketalouden YS16F-ryhmän opiskelija 

Oletko sinä mukana DesignClass 2018:ssa? Yhteishaku ti 14.3. asti >>